○上三川町立保育所における苦情解決に関する要綱

平成19年4月1日

告示第20号

(目的)

第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、上三川町立保育所(以下「保育所」という。)が提供する福祉サービスに関する利用者からの苦情に対し、適切な対応を行うことにより、福祉サービスの改善を図ることを目的とする。

(苦情解決責任者)

第2条 苦情解決に関する責任を明確にするため、各保育所に苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。

2 責任者は、各保育所の所長の職にある者をもって充てる。

3 責任者は、苦情解決の仕組みについて、利用者に周知するとともに、苦情を速やかに解決するよう努めるものとする。

(苦情受付担当者)

第3条 利用者が苦情の申出をしやすくするため、各保育所に苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。

2 担当者は、各保育所の主任保育士の職にある者をもって充てる。

3 担当者は、次の職務を行う。

(1) 第6条第1項の規定による、利用者からの苦情の受付

(2) 第6条第2項及び第9条第1項の規定による、苦情内容、利用者の意向等の確認及び記録

(3) 第7条第1項及び第2項の規定による、受け付けた苦情の責任者及び第三者委員(以下「委員」という。)への報告

(委員)

第4条 苦情解決における公平性、社会性及び客観性を確保するとともに、苦情の申出人(以下「申出人」という。)に対する適切な支援を行うため、委員を置く。

2 委員は、主任児童委員3名で構成し、町長が委嘱する。

3 委員の任期は3年とし、欠員に補充された委員の任期は、前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。

4 委員の報酬は、無報酬とする。ただし、委員の職務に要した旅費は、費用弁償として特別職の職員で非常勤のものの報酬及び費用弁償に関する条例(昭和35年上三川町条例第6号)に準じて支給する。

(委員の職務)

第5条 委員は、次の職務を行う。

(1) 担当者からの苦情内容の報告聴取

(2) 第7条第3項の規定による、申出人への通知

(3) 利用者からの苦情の直接受付

(4) 申出人への助言

(5) 保育所への助言

(6) 申出人と責任者の話し合いへの立ち会い及び助言

(7) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

(苦情の受付)

第6条 苦情は、担当者が随時受け付ける。なお、委員も直接苦情を受け付けることができる。

2 苦情の受付に際しては、次の事項を苦情等の受付書(別記様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。

(1) 苦情の内容

(2) 申出人の希望等

(3) 委員への報告の要否

(4) 申出人と責任者の話し合いへの委員の立ち会い及び助言の要否

(苦情の報告)

第7条 担当者は、受け付けた苦情を原則としてすべて責任者及び委員に報告する。ただし、申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。

2 担当者は、委員が受けた苦情の報告を受けるとともに、投書等匿名の苦情についても苦情等の受付書に記録し、前項の規定により報告するものとする。

3 委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに申出人に対して報告を受けた旨を、苦情等の受付報告書(別記様式第2号)により通知する。

(苦情の解決)

第8条 第6条第2項第4号の規定による委員の立ち会い及び助言が不要な場合は、申出人と責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

2 責任者は、申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。その場合において、申出人及び責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができる。

3 委員の立ち会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。

(1) 委員による苦情内容等の確認

(2) 委員による解決案の調整及び助言

(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録及び確認

(苦情解決の記録及び報告)

第9条 担当者は、苦情の受付から改善及び解決までの経過並びに結果について、苦情等の受付書に記録する。

2 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び委員に対して、速やかに報告をする。

3 責任者は、一定期間ごとに苦情改善経過を委員に報告し、必要な助言を受ける。

4 責任者は、苦情が解決されたと判断したときは、苦情の解決の結果について、申出人、委員及び保育所担当課長に対して、遅滞なく苦情等の解決結果報告書(別記様式第3号)により報告する。

(苦情解決結果の公表)

第10条 苦情の解決結果については、個人情報に関するものを除き、当該保育所の発行する「保育所だより」、「保護者会」等で公表する。

(秘密保持義務)

第11条 委員、責任者、担当者又はこれらの職にあった者は、その職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。また、その職を退いた後も同様とする。

附 則

この要綱は、平成19年4月1日から適用する。

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上三川町立保育所における苦情解決に関する要綱

平成19年4月1日 告示第20号

(平成19年4月1日施行)